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Diferencias clave entre el E-commerce y el comercio tradicional: Política de devoluciones.

Las políticas de devoluciones son un tema de vital importancia en el comercio electrónico y a su vez se complementa con los tiempos de entrega, ya que un buen manejo del mismo puede ayudar a fidelizar los clientes y un mal manejo puede generar perdidas para la empresa a nivel financiero, de imagen entre otros. Esta herramienta de acuerdo a la página Crece Negocios se puede definir como un conjunto de normas o reglas que menciona en que situaciones un cliente tiene la posibilidad de devolver un producto o cambiarlo por otro.

Cuando se habla de devoluciones en el comercio tradicional haciendo énfasis en el sector  Retail, el consumidor final generalmente hace una devolución por defectos de fábrica o inconvenientes en el funcionamiento del producto; pero en el comercio electrónico un cliente puede hacer devoluciones por otros elementos como: por incumplimiento en los tiempos de entrega, envío del producto equivocado, entrega de un producto en mal estado, al cliente no le sirvió el producto entre otros.

Al observar lo anterior se observa que el E-commerce maneja maneja más variables en este tema, lo cual lleva a las organizaciones a que generen una política visible para el público y que sea lo suficientemente detallada para no generar inconvenientes. En el curso de comercio electrónico dado por Google Actívate se menciona que si una política no es detallada, puede generar perdidas para la organización por situaciones como: Un cliente pidió cuatro camisetas  o blusas, al entregar el pedido el las prueba y todas le quedan pero solo le gustó una y devolvió tres. Si esta situación se repite esto puede genera perdidas para las organizaciones con respecto a los fletes dado que el cliente en este caso solicita cantidad es para probarla y no para comprarla.

Para evitar estas situaciones las organizaciones deben brindar en su tienda virtual todas las especificaciones posibles del producto, complementándolas con fotografías, vídeos y crear una política de devolución donde se contemplen todas las posibles situaciones donde la devoluciones no tengan argumentos validos.

A continuación se dan algunos consejos para crear políticas de este tipo:

  1. Formular la política en equipo con miembros que conozcan las características, naturaleza del producto, proceso de empaque y que conozcan el público objetivo.
  2. Analice desde la perspectiva del cliente, ya que esto permite identificar situaciones que pueden generar devoluciones que para la empresa no son validas.
  3. Especifique tiempos de entrega, costos de envío en caso de que el cliente asuma parte del flete.
  4. Redactela de forma clara.
  5. Haga pruebas y realice ajustes en caso de que la política no sea clara y entendible.
  6. Publíquela en un lugar visible de la plataforma web.

La entrada de la siguiente semana será servicio al cliente.

 

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