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Diferencias clave entre el E-commerce y el comercio tradicional: Servicio al cliente.

El servicio al cliente se puede definir como el conjunto de actividades que realiza una compañía con el fin de que este obtenga el producto en el momento y lugar adecuado. Brindar una buena atención es fundamental y por este motivo es necesario crear una estrategia que permita alinear todos los procesos con el propósito de brindar al usuario un servicio que le genere satisfacción.

Sin una adecuada sinergia entre los procesos se puede perder una venta, un prospecto o un cliente ya fidelizado lo cual representa costos importantes para las compañías; de acuerdo a la noticia publicada por portafolio  llamada “Un buen servicio al cliente, base del éxito comercial” perder un usuario cuesta cuatro veces más que a traerlo”. 

En el comercio tradicional brindar un buen servicio es importante, pero en el comercio electrónico este tema es un poco más delicado ya que el comprador en la mayoría de las ocasiones no tiene contacto directo con el asesor y adicionalmente se manejan otros canales de comunicación como lo son las redes sociales, los chats, llamadas telefónicas ya sea para buscar soporte o comprar. Algunas características que debe tener un asesor de servicio al cliente son:

  • Deben ser claros y concisos: Al comprador o cliente que busca ayuda se le debe escuchar y darle una respuesta que le permita aclarar su duda o solucionar su problema. Si no se tiene conocimiento es necesario serle honesto y transferirlo a otra instancia para que este no pierda tiempo.
  • Ser honesto: Si el producto ofrecido no satisface las necesidades del comprador, ofrece otro. Recuerda que estamos en un nuevo paradigma de la comunicación donde el comprador se informa y puede dar una opinión positiva o negativa de la empresa con solo dar un click.
  • Tener conocimiento: Los asesores deben conocer ampliamente los beneficios, características, especificaciones de los productos, servicios y procesos de la organización con la finalidad de dar una solución óptima a los posibles compradores o clientes de la compañía.
  • Manejar la venta consultiva: Si los productos a ofrecer requieren que el asesor tenga contacto directo con el cliente con el propósito de que detecte sus necesidades  y brinde una solución óptima al cliente es necesario manejar este tipo de venta que consiste en ofrecer una propuesta de valor ajustada para el cliente.  Para ejecutar esta metodología es necesario que el asesor posea conocimiento pleno del producto o servicio a ofrecer y del sector en el cual desarrolla su actividad; un vendedor consultor debe generar confianza, tener buenas capacidades comunicativas y de observación que son fundamentales para identificar oportunidades y exponer su punto de vista.

Los puntos anteriormente mencionados aplican para el comercio tradicional y el comercio electrónico. Con respecto a este último las empresas deben generar una estrategia para atender al usuario de manera ágil y rápida, ya que al no tener contacto físico se espera que el soporte brinde soluciones e información de manera oportuna.

También cabe mencionar que las características de un vendedor o persona que de soporte depende del producto o servicio que se ofrece, ya que no es igual atender una persona que desea comprar ropa online a una persona que desee comprar un software o producto de gran complejidad.

 

 

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